黄山旅游综合执法让游客玩得安心

作为世界知名旅游目的地，黄山是安徽旅游对外开放的前沿窗口和靓丽名片。近年来，快速增长的游客量一方面繁荣了黄山旅游产业，另一方面又对旅游目的地的服务管理提出新挑战。今年年初，黄山市在全国率先开展了旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，实现了游客投诉“ 一门受理”，杜绝了部门之间“踢皮球”的现象，让游客玩得更安心。

游客投诉大多当天解决

“您好，这里是黄山风景区旅游咨询投诉中心，请问能为您做什么？”在黄山风景区保护与管理指挥调度中心，服务电话时而响起，工作人员耐心回答游客问题。

旅游咨询投诉中心成立以前，景区大多数部门都有服务游客的电话，但数量多就引起新的问题，“游客遇到涉旅问题纠纷，不知道该打哪个电话，有的部门接听后又以种种原因把游客推往其他部门处理，有时会造成游客投诉空转。”

“目前景区旅游咨询投诉中心集中了6 部电话和5 个网络平台，24 小时运行，游客任何时间拨打相关电话，都会直接接进中心，我们统一受理、交办和回复。”黄山风景区保护与管理指挥调度中心工作人员崔娜表示，游客投诉大多会在当天得到解决，处理时限一般不会超过十个工作日。

一台电话，联接的是新理念新机制。黄山风景区依托综治力量，在全山7 个综管组中确定35 名稽查队员，既做好日常旅游秩序维护工作，又承担旅游投诉“流动调解员”责任。旅游咨询投诉中心一旦接到相关电话，就近指派所属综管组稽查队员*一时间赴现场处置，发现违法违规行为，及时交办旅游管理综合执法大队等单位，切实维护游客合法权益。今年以来，黄山风景区旅游咨询投诉中心共答复旅游咨询6971 个，涉旅投诉全部按时办结。

“我们依托*旅游服务热线和市民服务热线，组织专门人员建立了统一的旅游投诉受理和处置平台，对涉旅投诉实行一个平台受理、一个平台交办、一个平台回复，努力提升游客的旅游体验。”黄山市旅委负责人说，平台加大了对旅游投诉的督办力度，建立台账、明确时限、跟踪问效，确保事事有回音、件件有落实。

旅游综合执法提升游客体验黄山市开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作后，以往的旅游市场联合执法转变为旅游管理综合执法。字面名称之变，背后实则是体制机制创新与部门权责调整，旅游市场监管、执法、查处实现“三统一”，由旅游管理综合执法部门负责到底，提升了旅游市场综合监管处置能力。

汤口镇行政区划上属于黄山区，位处黄山风景区南大门区域，每年黄山风景区接待的300 多万游客中，约八成游客经汤口镇进山游览。由于体制上条块分割、管理上政出多门以及单一执法力量薄弱等因素，该区域的追客拉客、尾随兜售、乱收费、不守诚信等违法违规现象一度屡禁不止。

“试点实施后，黄山风景区与汤口镇在旅游市场监管方面跨区域联动，实现一个部门监管、执法、查处，形成了旅游市场监管合力。”黄山风景区负责人说，山上山下建立联席会议制度，共同分析日常涉旅投诉热点问题，采取“零容忍”态度，依法依规严厉打击欺客宰客、非法营运、追拉客、虚假广告、停车乱收费等旅游乱象。

今年上半年，黄山市共受理各类涉旅投诉265 件，各级旅游管理综合执法机构立案查处各类案件81起，罚没金额达12万多元。

(责任编辑：安徽省彭玲利)